顾客为什么要选择你的店铺?

　　很多平台像美团外卖就像一个线下集市，集市负责把人流带进来，作为商家需要想尽一切办法把人流导入自己的店铺，先保证流量才能保证你卖的东西有人买。

　　餐厅需要“拳头产品”

　　“拳头产品”代表了一个品牌的定位和在顾客心中主要的记忆。比如提起眉州东坡我们会想到东坡肘子和眉州香肠，提起旺顺阁我们会想到头鱼泡饼，提起全聚德会想到烤鸭。拳头产品要求符合品牌定位，不仅是爆款产品更是拉伸客单价的产品，而且是餐厅的拿手好菜。

　　有一种活动，叫“合适”

　　餐厅需要一些低价菜品来引流，多参加平台的活动，这样才有曝光资源。这些产品本身就不是为了挣钱，而是引流。就像开超市，超市不是所有东西都赚钱，比如方便面肯定不赚钱的，一包康师傅方便面进价2元，卖2.2，但是顾客进了超市不可能只买方便面。餐饮也是一样。

　　在做活动方面，我建议做餐饮的，要多看与你的产品品类相近的门店，他的外卖是怎么做的，新店一定要关注，因为新店进来是可以置顶一周的，这个时候你活动要马上跟进去，如果他是25减10，那你也要马上跟进。一般这样大力度的活动商家都不会做太久，普遍做2个星期，最多一个月。最好你的活动力度能超过他或者与他持平，先期可以战略性亏损一下。或者你的活动力度比他小一点，但是活动时间可以做得比他长一点。因为如果你不这样做，新店又置顶又做了大力度的活动，流量就会非常大，如果他的产品味道和服务都很好，那顾客习惯用他家的餐以后就不会点你家的外卖了。

　　产品架构你设计了吗?

　　你的顾客是什么样的?你了解吗?

　　“我的产品架构也会根据我的顾客群体来设计。我的顾客群中，学生占6-7成，白领占3成。针对学生，主要攻价格，学生就是想要吃饱、便宜，而针对白领就要主攻质量和速度，因为白领们有一定的经济消费能力，可以吃好，而他们的用餐时间又很有限，所以速度要快。针对白领，我主要做增值服务，比如我是卖馄饨商家，我的红油和酸菜，这些都是针对白领的，给他们更多口味的选择，这些学生不会点。而这些产品，恰恰是可以提升我们门店营业额的。我们是要让顾客吃得实惠，而不是卖的实惠。”

　　因地制宜，因时制宜

　　有不少菜品季节性会比较严重，有的会有场景限制，像是冬天人不会吃冰沙，大早上不会吃火锅,对于季节性和场景性的难题，建议商家考虑品类延伸或类似的品牌做切换。例如火锅串串，以北京回龙观月季串串为例，其夏天主打冷锅串串，冬天主打串串火锅,再通过凉菜，特色脑花、鸭肠、饮料酒水等提升客单价，很好的应对季节性的对于品类的特殊影响。

　　用户体验你关注过吗?

　　将心比心

　　1、馄饨并不是一个非常适合做外卖的品类，最初为了节省成本，用的餐具都是成本最低的，现在我们用的都是很好的餐具，带牙签的，勺子筷子都进行了优化。因为我们的馄饨是有重量的，而且外卖碗的碗底比较深，我优化的时候，用了长柄的硬一点的勺子，这样可以承受馄饨的重量;外卖盒子最重要的是密封性要好，绝对不能让汤洒出来。

　　2、今天有一个客人写了一个备注，说芝麻酱红油酱他都要，因为我们所有的调味料都是帮顾客放进外卖盒子里面调好才送出去的，芝麻酱红油酱都放进去，味道就很奇怪了，我立刻打电话给顾客，跟他说明了这个情况，告诉他如果是在店内堂吃，我们可以把馄饨摆盘摆好，然后5只用芝麻酱，另外5只用红油酱，但是外卖情况特殊。客人听了，说还好我们提醒他，最后让我们放了红油酱。所有可能会造成不好的用户体验的情况，我们希望可以提前消灭掉。

　　有一种评价，叫“贴心”

　　我是所有用户评论都会回复的。我并不怕差评，我就怕没有评论，顾客点一次就消失了，我也不知道顾客为什么就不再点我们家外卖了，也不知道该怎么改进，我连最后一次跟他说话的机会都没有了。有的时候顾客给你差评，是对你有要求，下次你按照他的要求做好了，就会转变成好评。我很关注差评，我觉得一个差评值100元钱。

　　回复差评，我会有自己的态度，因为这个顾客他只是一个个体，但看的人是一个群体，所以对每一个顾客点评都要认真琢磨顾客写这个评论背后的心理活动是什么。比如，顾客说我们的饼小，他的意思是他觉得这个东西不值这个钱，那我就要告诉顾客，为什么这个产品要这个价格，或者说，我要告诉他这个东西值这个价格。比如顾客投诉送餐慢，你可以告诉他，当时可以拒餐或者投诉配送员，但是我不会敷衍顾客说：“下次我让他送快一点。”这种敷衍是很无力的，顾客会觉得他的投诉没有被重视，而事实上，你根本无法做到下次让送餐员送快一点。