关于外卖退单，几乎所有的商家都遇到过以下这些情况：

　　高峰期出餐不及时，等做出来顾客已经点了退单

　　明明是骑手撒漏，但顾客就要求商家退单

　　骑手小哥送错、送晚了，商家也要补送或退单

　　顾客自己的原因没接到，还是要求商家给退单……

　　退单补送，相当于自己吃亏;不退不送呢，就有可能招来差评。

　　那么面对这些情况要怎么办才好呢?

　　1、高峰期订单多配送慢，顾客等不及要退单，怎么办?

　　高峰期等餐时间长，可能是很多商家最常遇到的外卖退单原因。

　　如果高峰期订单多，但是出餐速度又很难提高，一方面应该考虑增加人手，另一方面可以根据以往订单数据，科学预判提早备餐，以提高速度。

　　对于同时兼顾堂食的商家来说，最好安排出专门负责外卖订单业务的人员，专人专事，提高效率。

　　另外还要积极去协调平台的配送力量。对于专送的商家，可以跟自己配送站的站长建立起联系。一方面如果预估订单会增加，就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力;另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。

　　2、骑手超时配送导致顾客要退单怎么办?

　　在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好：取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

　　3、骑手小哥没送到，这单该不该退?

　　经常有骑手跟商家反映：打了顾客好几次电话都没人接，甚至有的地址也没有写得很详细，骑手小哥手上还有其他的订单要送，不可能在原地等着。

　　对于顾客因为没有收到餐而退单的这种情况，有的老板就会不通过，当然不退单不代表就要损失掉这个顾客。那么具体怎么办呢?

　　凡是在配送环节出现的问题，顾客申请退款的时候，商家可以先拒绝退款，但需要马上给顾客打电话，主动让顾客第二次发起申请退款。这样就会交由平台来进行处理，从而具体判定到底是谁的责任。而且，因为商家主动打了这个电话，积极跟顾客去沟通，这样取得顾客理解的可能性就会增大。

　　4、顾客因自身原因要求取消订单，应该怎么办?

　　1)如果顾客有急事，无法按照订单上所留的地点按时取餐，店家可以通过平台再次联系顾客协商，根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间，重新给顾客安排配送到用户所在地。这样做既可以避免订单的流失，还能收获顾客的好评。

　　2)如果顾客确实不能够用餐，那商家可以在联系到顾客后进行线下退款，线上继续交易，同样也避免了订单的流失。

　　做生意，我们不能保证不会出任何意外，当面对这些情况的时候，我们的外卖商家更是要注重细节，越是注重服务细节的商家，越懂得如何处理好异常订单，挽回或是避免损失，甚至还能从中得到顾客的好评，获得口碑与订单的双丰收